Posts tagged with Community management

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June 26, 2010

las mil y una competencias del community manager

Recientemente he participado en algunos debates, debatillos y conversaciones sobre el rol del community manager en las empresas (uno de los más interesantes, en el grupo de AERCO en LikedIn), incluido un post reciente en este mismo blog. En todos ellos he dejado entrever mi opinión, que a continuación me gustaría extender.

Creo que el concepto actual de community manager es un concepto inviable por inabarcable. A los CM’s se les atribuye la capacidad de gestionar casi todas las bondades de la comunicación online, en un intento de personificar bajo una misma figura todas las competencias que surgen con el uso de los nuevos medios de comunicación.

Internet ha impuesto unas normas (las ha impuesto y las seguirá imponiendo en la medida en que las generaciones venideras se sigan educando frente al teclado tanto o más que frente al televisor) que el mundo profesional no ha sabido absorber a buen ritmo. De este atragantamiento surge la figura del community manager, un Supermán 2.0 con poderes curativos, un Llanero Solitario de internet.

Por seguir con la fiebre de la metáfora, el community management actualmente, como se desprende de foros y conversaciones, se entiende como una carrera en sí: unos estudios completos y complejos que preparan a una sola persona para responsabilizarse de la comunicación web a cualquier nivel dentro de una empresa. Yo creo que debería empezar a concebirse como una asignatura, distinta para cada una de las carreras a las que se aplique. La comunicación online debería, eso sí, tener un hueco en Empresariales, Economía, Derecho, Publicidad y RR.PP, Periodismo, Estadística, Ciencias Políticas etcétera, etcétera, etcétera.

Me gustaría, para terminar de explicarme, enumerar las funciones que yo creo que a dia de hoy se le atribuyen en mayor o menor medida al ideal de community manager. La mayoría de ellas son funciones que ya existen en las empresas, pero se han reinventado con las nuevas posibilidades que ofrece la comunicación online. La mayoría tienen que ver con la comunicación, pero otras se salen por la tangente.

Supongo que es prácticamente imposible encontrar a una persona que realice todas estas aptitudes a un nivel profesional. Ahí reside lo inabarcable del community manager actual, que es un amateur de demasiadas cosas.

- Creación del mensaje
Investigación del mercado y la competencia
Análisis DAFO propio
Diseño de una estrategia de comunicación (propia para la web y/o integrada en la estrategia general).
Creatividad. Diseño de marca

- Ejecución del mensaje
Redacción. Posts, mailings, redacción de textos para la web.
Diseño gráfico.
Diseño web. Lenguajes de programación, diseño de aplicaciones para Facebook, usabilidad,…
SEO, SEM. Optimización para motores de búsqueda, desde el punto de vista del diseño o de la creación de contenidos.
Redes Sociales. Manejo de las principales y caza de tendencias.

- Monitorización del mensaje
Analítica web: flujo de clicks, benchmarking, análisis de usabilidad, estudios cualitativos y escucha activa (sentiment analysis).

- Relación con el cliente
Marketing. Ofertas de productos y servicios.
Atención al cliente.
Investigación del mercado y de la competencia

- Comunicación interna de la empresa

¿Qué me estoy dejando?


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June 7, 2010

la dignidad del community manager

community-managerHace un par de semanas un anuncio de Fanta hirió sensibilidades en internet. Un anuncio en el que la marca de refrescos sorteaba un curso de quince días de DJ, otro de surf y otro de community management, molestó a un grupo de especialistas en marketing online que, como bien saben hacer, hicieron ruido en las redes sociales mostrando su descontento.

Una semana después, Enrique Dans publicaba un artículo en Expansión en el que defendía la necesidad de abrir las puertas a este nuevo perfil profesional.

“La empresa que no se haya dado cuenta de la importancia de las comunidades que la rodean, tiene un verdadero problema”, dice Dans, que llega a defender que “el community manager apunta claramente a un perfil directivo“, algo bastante novedoso, cuando los responsables de social media en España son habitualmente jóvenes, a menudo becarios, y a menudo también externos a la compañía para la que trabajan.

Tanto la reacción al anuncio de Fanta como la defensa en el artículo de Dans me hacen pensar más en la debilidad de una profesión en ciernes que en su supuesto advenimiento inevitable. A pesar de contar con tantos profetas, parece que el community management intenta mantenerse a flote mientras busca una identidad sólida. No tanto porque le lluevan las críticas, sino porque sigue sin ser un perfil que da el salto de los reportajes de tendencias a los cargos decisivos de las empresas, o a las facultades.

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May 1, 2010

quién teme a Caffeine?

Los caminos de Google suelen ser inescrutables. Cada movimiento, cada decisión es tan secreta como sonada, así que uno no puede sino formarse una opinión desinformada a base de leer artículos llenos de conjeturas más o menos justificadas.

Google desveló el pasado mes de agosto de 2009 que comenzaría a implantar paulatinamente Caffeine. El motor de búsqueda de Google está, al parecer, en constante cambio, pero con Caffeine, los de Mountain View pensaban dejarse de pequeños accesorios y hacer un remozado más general. Conclusión, el mundo del SEO tiritando.

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October 26, 2009

Relevancia and/or Popularidad

Este es un pequeño post para lanzar una pregunta al ruedo, para rebotar una duda que me asalta. La primera parte es una explicación de términos para aquellos que estén menos familiarizados con la jerga: ¿qué significan relevancia y popularidad en el mundo de la web? Una definición de términos que me sirve para plantear la pregunta sobre la manera en que el posicionamiento SEO y las estrategias de community management, o SMO, tienen de interrelacionarse entre sí.

Relevancia

Uno de los conceptos más interesantes que me encontré al principio de mi andadura como redactor web fue el de relevancia. Ese término, sinónimo de importancia, ha tenido que ir haciendo hueco en su definición a nuevos conceptos y nuevos matices desde la aparición de internet, principalmente de los motores de búsqueda.

Cualquier motor de búsqueda (Google, Yahoo, Bing…) aspira a ofrecer al usuario de internet los resultados más interesantes en relación con la búsqueda que éste realice. Cuando alguien teclea, por ejemplo ‘vuelos baratos Dublín’, los buscadores intentan devolver el resultado más relevante: es decir, aquél que la máquina interpreta que más te puede interesar. La manera que tienen estas máquinas de medir esa relevancia es a través de un algoritmo que comprende centenares (creo haber oído que, más concretamente, en torno a dos centenares) de variables que comprenden aspectos técnicos de la página (accesibilidad, navegabilidad, usabilidad del diseño de la web) y aspectos relacionados con el contenido (cuántas veces y de qué manera aparecen en tu web términos como los del ejemplo, ‘vuelos baratos Dublín’). En la más rabiosa actualidad, parece ser, incluso tiene en cuenta el historial de búsquedas del usuario.

Los algoritmos de los motores de búsqueda, y, en especial, el de Google, son la fórmula de la Coca-Cola del siglo XXI. Miles de aficionados y profesionales a lo largo y ancho del mundo se devanan los sesos intentando averiguar qué es lo que Google valora como relevante. Imaginad cuántas ventas propiciaría si tuvieras una agencia de viajes que apareciera la primera cada vez que alguien teclea ‘vuelos baratos Dublín’.

El posicionamiento, en función de la relevancia, es la meta del SEO (Search Engine Optimization): una serie de técnicas aplicadas al diseño de la página y a la creación de contenido, orientadas a generar más tráfico, y lo que se tercie, gracias a una ubicación favorable de una web en los resultados de las búsquedas.

Popularidad

Junto a la relevancia, hay otra magnitud para medir el éxito en internet, cuya existencia está ligada a la participación en medios sociales: la popularidad. No la miden complicados algoritmos. La popularidad de un sitio web -o de la persona detrás de ella, que es casi más habitual- se extrae de la interpretación de determinados datos: en número de amigos que tiene en Facebook o seguidores en Twitter; en las veces que alguien responde a sus tweets (Retweets) o las menciones que se le hace a su marca en otras webs o en mails o en chats; en los comentarios que dejan en su blog, la cantidad de gente que se suscribe a su RSS o que participa en sus encuestas; los contenidos que llegan a portales como Meneame, o Digg, o que son etiquetados con Delicious o Stumble Upon…

Pero muchos ruido sobre una marca puede significar que arrecian las críticas. El análisis de la popularidad es más cualitativo, y por ello a menudo más complicado.

La búsqueda de la popularidad se hace a través de estrategias SMO (Social Media Optimization). Estas estrategias van destinadas a generar y monitorizar la conversación que genera una web (personal o corporativa) o una marca a través de las herramientas con las que se cuenta en internet para hablar y para escuchar a los internautas. El SMO es el territorio del community manager,una profesión que parece contar con la simpatía de la moda, aunque, como el SEO, lucha contra la velocidad de paquidermo de muchas empresas y con la falta de ambición y confianza en la red.

Cómo se relacionan SEO y SMO

Cómo se relacionan SEO y SMO

Con este gráfico tan chungo he querido ilustrar la manera que tengo yo, a día de hoy, de percibir los límites de una y otra especialidad del marketing online: SEO y SMO. Es un boceto feo lleno de impresiones, y que me gustaría rebotar para ver si os parece acertado, incompleto, falaz o interesante.

El gráfico intenta ilustrar la siguiente pregunta.

¿Cómo se relacionan entre sí el SEO y el SMO?

Este post (con una larguísima introducción para presentar los términos) surge de la duda sobre la manera que tienen SEO y SMO -o community management- de retroalimentarse. O más bien, cómo una buena estrategia de SMO influye en el posicionamiento de una web, si es que influye. Porque la manera que tiene el SEO de mejorar la popularidad de una marca es sencilla de explicar ya que proviene principalmente de su capacidad de generar tráfico.

Pero la popularidad se puede manifestar de maneras que es posible que un buscador no tenga en cuenta. Y una marca o web muy populares pueden encontrarse con que no son relevantes para los buscadores.

Como dice Sergio Monge, de TallerD3 en su blog personal uno de los factores más importantes que tiene en cuenta el algoritmo de Google, la madre de todos los algoritmos, es el número de enlaces entrantes. Y, además del número, su ‘calidad’ (entendiendo por calidad la relevancia de las páginas que hacen ese enlace entrante o follow -no es lo mismo que te linke Wikipedia a que te linke mrubioes.com- )

Pero hay links entrantes que quizá los motores de búsqueda no pueden contabilizar, pero que revelan una gran popularidad, entendida como la hemos explicado arriba.

  • Links entrantes desde las redes sociales: ¿contabiliza Google los tweets o los enlaces y notas en Facebook?
  • Links entrantes y menciones que se hagan en los correos electrónicos.
  • Messenger, Gtalk… ¿Valoran los motores de búsqueda las entradas que llegan a través de estas u otras herramientas de chat?

Además de los links entrantes, también hay otros factores derivados del éxito de público de una web que no sé si serán tenidos en cuenta por los buscadores.
Suscripciones a través de sindicación RSS (por ejemplo, Google Reader)

  • ¿Valoran los motores de búsqueda el tráfico a una página? ¿Influye el número de visitantes en la relevancia de una web?
  • El número de comentarios, en caso de que la página los contenga.
  • Google sidewiki. La nueva aplicación de Google para hacer el mal :P
  • …

Ecce mis dudas. Si me queréis, comentadlas.

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October 9, 2009

No sé qué es, pero no, gracias

Vía @danscahwbel llego al  siguiente artículo, que recoge las conclusiones de una encuesta realizada por Citibank a pequeñas empresas de EEUU sobre el uso de medios sociales para sus negocios.

Según la encuesta, realizada a 500 ejecutivos de pymes de EEUU, un 76% dice no haber encontrado utilidad a la hora de generar negocio en redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn en el último año, mientras que un 86% afirma que no ha utilizado las redes sociales para obtener consejo o información.

According to the survey of 500 small business executives across the United States, 76 percent have not found social networking sites such as Facebook, Twitter and LinkedIn to be helpful in generating business leads or for expanding their business during the last year, while 86 percent say they have not used social networking sites to get business advice or information.

Es comprensible que aquellas empresas que tienen un limitado número de recursos económicos y humanos midan con mucho cuidado sus inversiones. Pero tras la  riquísima conversación de esta mañana con los chicos de Deditec, con los que espero mantener una larga y lucrativa relación en el futuro, y la lectura del artículo, me he decidido a  poner negro sobre blanco el motivo oculto detrás de la publicación de este blog. Una teoría de la conspiración de magnitud universal:  quiero que la gente crea de una vez en la web.

Los recursos siempre son limitados. Cómo se colocan en orden de prioridades es lo que definen la estrategia de una empresa. Y, en calidad de justiciero enmascarado, denuncio que todavía hay demasiadas empresas que no comprenden la importancia de internet, si bien conocen al dedillo el discurso que empieza así

“Internet es el futuro. Dos puntos”

A veces uno tiene una sensación absurda en el cuerpo cuando lee, escucha o habla de ciertas cosas. Piensas: “¿te imaginas que un médico tuviera que convencer a un paciente de las ventajas de ser curado?”. Porque para muchos de nosotros las virtudes de la web son evidentes. Es complicado definirlas, y su conversión en dinero no es automática, pero tampoco lo es la de la publicidad tradicional y a día de hoy nadie cuestiona su eficacia.

Por eso hay una tarea imprescindible que precede a la del diseño, programación o community management, que es la evangelización de incrédulos e ignorantes. Consiste en convencer a la gente de que detrás del discurso “Internet es el futuro. Dos puntos” está la siguiente realidad:

Internet ES el futuro. Leñe!

Alguien podría preguntarse ahora: “¿ y a qué incrédulos pretendes convertir desde un blog?” Y yo diría…”Es verdad”.